Transferencia a Humano y Gestión de Sesiones en Runia Nexus

Ningun agente de IA puede resolver el 100% de las consultas. Siempre hay situaciónes que requieren un humano: una queja compleja, un caso borde que la IA no maneja, o un cliente VIP que prefiere hablar con una persona. La clave esta en que la transicion sea fluida y el operador tenga todo el contexto. Aca te muestro Cómo configurarlo.

Por qué la transferencia a humano

La transferencia a humano no es un "fallback" o una debilidad del sistema. Es una pieza clave del diseno: el agente de IA resuelve lo rutinario (el 70-80% de las consultas tipicas) y transfiere lo complejo al equipo humano. Esto permite que los operadores se enfoquen en lo que realmente necesita criterio humano, mejorando la calidad de atención general.

Modelo de sesiones

Sesiones en Redis: Cada conversación tiene una sesion con TTL configurable (default 20 min para IA)
Ownership model: ia (agente responde) o human:email (operador responde)
Multi-mensaje: El agente puede enviar multiples mensajes secuenciales con delay natural
Contexto persistente: La sesion mantiene el historial completo de la conversación

Debounce inteligente

El debounce es un mecanismo que agrupa los mensajes rápidos del usuario antes de enviarlos al agente. Si el usuario manda 3 mensajes en 5 segundos, el sistema espera a que termine y los procesa como una sola entrada. El TTL de debounce se configura por canal (en milisegundos).

Tipos de transferencia

Por decisión del agente: La IA detecta que no puede resolver y transfiere automáticamente
Por regla del canvas: Configuras condiciónes especificas que disparan la transferencia
Manual desde inbox: Un operador toma la conversación de la IA (takeover)
Por solicitud del usuario: El usuario pide hablar con un humano directamente

Routing y asignación

Tipos de asignación

Método	Descripcion	Ideal para
Round-robin	Distribuye equitativamente entre operadores activos	Equipos con carga pareja
Operador preferido	Asigna al operador vinculado al contacto	Clientes frecuentes con referente
Por rol	Round-robin dentro de un rol especifico	Equipos especializados
always_human	Contacto que siempre va a humano, sin pasar por IA	Clientes VIP o conflictivos

Cómo configurar en Runia

La transferencia se configura en el canvas con el nodo Transferir a humano. Podes agregar condiciónes previas (por ejemplo, transferir solo en horario comercial) y un mensaje de transicion para el usuario. La asignación se configura en la seccion de equipo del panel, donde activas round-robin y defines roles.

Preguntas frecuentes sobre transferencia y sesiones

Si, cuando la conversación se transfiere al Inbox, el operador ve el historial completo de mensajes entre el usuario y el agente de IA. Asi tiene todo el contexto para continuar sin preguntar de nuevo.

Si, cada canal tiene configuración de horario comercial con multiples rangos por día y timezone. Fuera de horario, podés configurar un mensaje automático y transferir a humano si hay operadores disponibles.

Si no hay operadores conectados, la conversación queda en el tab "Por atender" del Inbox con un badge. Cuándo un operador se conecta, puede tomarla. Podes configurar un mensaje automático de espera.

El TTL es configurable. Por default es 20 minutos para sesiones de IA y se puede ajustar para sesiones humanas. Si el usuario no responde dentro del TTL, la sesion se cierra automáticamente.

Si, un operador puede reactivar una conversación cerrada desde el Inbox. El usuario recibe un nuevo mensaje y la sesion se reanuda con el historial previo intacto.

La transferencia fluida entre IA y humanos es lo que convierte un chatbot básico en una herramienta de atención al cliente profesional. Con Runia, la configuración es visual y el operador recibe toda la información necesaria para continuar la conversación sin perder contexto.

Relacionado con este tema: Ver Cómo gestiónar conversaciónes en el Inbox