Cómo Gestiónar Conversaciones desde el Inbox de Runia Nexus
Guía completa para usar el Inbox de Runia Nexus: toma de conversaciónes, transferencias, filtros avanzados y chat en tiempo real.
El Inbox es donde la IA y los humanos se coordinan para dar la mejor atención posible. Cuándo el agente de IA no puede resolver algo, la conversación llega al Inbox para que un operador la tome. Aca te explico como sacarle el máximo provecho.
Qué es el Inbox de Runia
El Inbox es la bandeja de entrada centralizada donde los operadores gestiónan las conversaciónes que requieren atención humana. Funciona en tiempo real via WebSocket y muestra todas las conversaciónes de todos los canales conectados (WhatsApp, Instagram, Telegram) en un solo lugar.
Estructura del Inbox
- Columna izquierda: Lista de conversaciónes con badges de no leidas
- Columna central: Chat en tiempo real con mensajes, media y timestamps
- Columna derecha: Info del contacto con campos custom y notas
- Búsqueda full-text: Encontrá conversaciónes por contenido del mensaje
Tabs y estados de conversación
Estados del Inbox
| Tab | Significado | Quién responde |
|---|---|---|
| Por atender | Nuevas, sin operador asignado | Nadie todavia |
| Atendiendo | Con operador activo | Humano |
| IA | El agente esta respondiendo | Agente de IA |
| Cerradas | Conversación finalizada | Nadie |
Filtros avanzados
- No leidas: Solo conversaciónes con mensajes sin leer
- Campos custom: Filtra por cualquier campo del contacto (AND/OR)
- Rango de fechas: Conversaciones dentro de un período
- Canal: Filtra por WhatsApp, Instagram o Telegram
- Agente asignado: Ver solo las de un operador especifico
- Orden: Por fecha, por último mensaje, por prioridad
Acciones disponibles
- Takeover: Tomar una conversación que estaba atendiendo la IA
- Asignación masiva: Asignar multiples conversaciónes a un operador de una
- Enviar templates: Mandar templates HSM desde el inbox
- Quick replies: Respuestas rapidas guardadas para contestar mas rápido
- Enviar media: Audio, archivos adjuntos, imágenes
- Reactivar: Volver a abrir una conversación cerrada
Mejores practicas
- Responde rápido: El inbox muestra el tiempo de respuesta promedio. Los usuarios esperan respuestas en minutos por WhatsApp
- Usa quick replies: Configura las respuestas más comunes para contestar con un clic
- Edita campos custom: Completa la info del contacto desde la columna derecha mientras atendes
- Monitorea el tab IA: Revisa periodicamente que el agente este respondiendo bien
- Cierra conversaciónes: Las conversaciónes abiertas consumen recursos. Cierralas cuando se resuelven
Preguntas frecuentes sobre el Inbox
Si, el Inbox centraliza las conversaciónes de WhatsApp, Instagram y Telegram en un solo lugar. No necesitas cambiar de vista para atender diferentes canales.
La IA transfiere automáticamente al Inbox cuando detecta que no puede resolver la consulta. La conversación aparece en el tab "Por atender" con un badge de notificación.
Si, podés grabar o subir audio. El sistema hace el transcoding automático al formato que necesita cada canal (OGG Opus para WhatsApp, por ejemplo).
Es 100% realtime via WebSocket. Los mensajes nuevos aparecen instantaneamente sin necesidad de refrescar la página.
Si, el sistema soporta auto-asignación round-robin por rol o general. Si el contacto tiene un operador preferido, la conversación va directo a esa persona.
El Inbox de Runia esta disenado para que el equipo de atención al cliente trabaje de forma eficiente, con toda la información en un solo lugar y la posibilidad de intervenir cuando la IA necesita ayuda.
Para mas sobre como coordinar IA y humanos: Ver Cómo funcióna la transferencia a humano
